Quem não quer ser bem
atendido?
Diário de Teresópolis, 17 de abril de 2014
Há poucos anos morando em
Teresópolis tenho percebido a inabilidade de atendimento em alguns
estabelecimentos comerciais. Como não deixar de notar, quando entramos em uma
loja e o vendedor nem nota? Vendedoras
que continuam a conversar sem nem dar papo para quem entra, por exemplo. Já
houve casos do vendedor ser caçado dentro da loja e se voltar para o cliente
com um olhar fuzilante, como se estivesse sendo incomodado. Sem falar de
restaurantes e bares que o cliente fica esperando muito tempo para ser notado e
atendido.
Esses
casos aconteceram mais de uma vez comigo e com amigos. Tendo trabalhado com
treinamento de vendas e ao cliente, desenvolvimento humano dentre outros, por
alguns anos em cidades grandes, fico considerando lamentável esta situação.
Onde estão os donos para sanar estas situações? É claro que não podemos
generalizar, existem lugares onde o cliente é muito bem tratado e atendido em
suas necessidades e assim como resultado, ficará fidelizado àquele lugar.
Atendimento
é acolhimento em primeiro lugar. Porque se o cliente não sente um convite para
se sentir à vontade dentro de uma loja, por exemplo, vai embora. Olhos e
expressões faciais falam até mais do que palavras, quando vêm juntas melhor. Um
bom dia seguido de um sorriso e expressão calorosa convidam à pessoa a ficar e
passar mais tempo no local. Ficar atrás do cliente falando demais é cair no
outro extremo. Mostrar-se disponível e
ficar atento às necessidades do cliente é o mais indicado. A expressão corporal
é responsável pela maior parte da comunicação. As pessoas sentem quando são bem
vindas por um simples gesto. O tratamento dado aos clientes vai fazer toda
diferença. Atender a mais de uma pessoa ao mesmo tempo, pode ser uma cilada e
nenhuma delas ficar satisfeita.
Em
segundo lugar é preciso conhecer bem os produtos ou serviços, tanto a qualidade
quanto a diversidade. Já aconteceu de um vendedor ser inquirido sobre determinada
coisa na loja e ele responder um simples e redondo: Não. E ponto final. Ele não
ofereceu outras opções, não se interessou pelas necessidades do cliente. É
possível pensar que ele não estava interessado em vender e até mesmo que queria
se livrar do cliente. Quando a cliente encontrou algo semelhante que a servia, na
mesma loja, ficou estarrecida. Existem produtos que são únicos e se estiver em
falta não tem jeito, mas tem outros que podem encontrar substitutos. E quando o
cliente chega ainda sem uma ideia do que quer exatamente, o vendedor pode
ajudar a construir essa ideia oferecendo o que existe em sua loja, ao invés de
olhar para o cliente como se ele fosse um ET.
Muitas pessoas pesquisam antes de
se resolverem por uma compra. Se o vendedor expressar raiva no olhar quando percebe
que o cliente não vai comprar, será que a pessoa vai voltar mesmo que tenha se
decidido por comprar naquela loja? É preciso driblar o imediatismo e perceber
que a venda não é só o ato do pagamento. O cliente pode não só voltar como
trazer outros possíveis compradores. A satisfação no atendimento só pode trazer
bons resultados. Bom humor e alto astral sempre ajudam, contagiando o ambiente
e criando o desejo de pertencimento.
Um bom
trabalho pode abrir outras portas. Um vendedor, um garçom, um atendente pode
ser visitado por um empresário que está caçando novos funcionários. Se esse
empresário for bem atendido, talvez até mesmo surpreendido recebendo algo mais
do que o trivial, pode convidar quem o
atendeu a fazer uma entrevista a um novo emprego mais promissor. Um bom
vendedor pode ser promovido também a gerente. E assim por diante. Realizar um
bom trabalho é antes de tudo um marketing de sua própria capacidade.
Melhorias
só vão ocorrer se o dono estiver no comando, preocupado com seu negócio. É
preciso que ele crie motivação nos vendedores, como níveis de remuneração a
partir do desempenho, crie metas a serem alcançadas, estabeleça as funções e
habilidades necessárias ao cargo, dê treinamento e fique de olho avaliando seus
funcionários.
Existem
pessoas que tem por natureza uma sensibilidade nos relacionamentos, criam
vínculos com facilidade por terem empatia e existem as que tem dificuldades mas
se sobressaem na criatividade e conhecimento dos produtos e serviços. Treinamentos
servem para ajudar a desenvolver habilidades que podem ser aprendidas e a
maioria das pessoas tem capacidade de aprendizado.
Em uma
pesquisa que realizei há alguns anos atrás, com os melhores vendedores de uma
rede de lojas, a filosofia comum em todos eles foi: gostar do que faz, querer
sempre melhorar e ter fé em Deus que dias melhores sempre virão!
Sílvia Rocha
Sílvia Rocha